Aunque muchos piensan que el cambio es la única constante, hay una cosa que nunca cambia: Si las empresas quieren conservar a sus clientes, deben asegurarse de poder cumplir con las expectativas básicas de ellos (en términos de precio, producto y servicio) y satisfacer sus necesidades y desafíos personales.

En 2020, el mundo vivió (Y todos participamos en él) el mayor curso de formación digital jamás realizado. Durante el gran confinamiento, nadie tuvo otra opción que abrazar el uso de herramientas digitales. No sólo para trabajar, comunicarse y relajarse, sino también para comprar productos. Simplemente no había otra opción que la opción digital.

Los consumidores se lanzaron de todo corazón al proceso digital, lo que resultó en una rápida curva de aprendizaje y un pico de uso sin experiencia previa.

Para muchas empresas, esta necesidad de cambiar rápidamente a lo digital representó el mayor ejercicio de transformación al que se habían enfrentado jamás. ¿Estaban preparados? Probablemente no, ¡y algunos quizás más o menos que otros! Muchos de ellos simplemente no estaban preparados con las medidas y procedimientos que permitirían a sus empleados trabajar desde casa, lo que los obligó a improvisar soluciones en muy poco tiempo. Asimismo, muchos de ellos no tenían ninguna opción de comercio electrónico disponible, por lo que tuvieron que desarrollar algo casi de la noche a la mañana. Este sprint digital ha supuesto la desaparición de muchas barreras digitales, tanto para los clientes como para las empresas. Y esas barreras nunca volverán. A partir de ahora lo digital formará más que nunca parte de nuestro día a día. Si, como líder de una empresa, miras por una ventana, sólo podrás ver una parte muy pequeña del mundo. Pero el segmento digital invisible del mundo es cada vez más grande e importante. 

También fue el comienzo de un nuevo conjunto de expectativas de los clientes que deben ser escuchadas y comprendidas.

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