Las empresas que crean experiencias excepcionales para los clientes pueden diferenciarse de sus competidores.

¿Qué quieren mis clientes? Los ejecutivos más astutos se hacen esta pregunta con más frecuencia que nunca, y con razón. Las empresas líderes entienden que están en el negocio de la experiencia del cliente, y entienden que la forma en que una organización cumple con los clientes comienza a ser tan importante como lo que ofrece.

Esta guía tiene la intención de explorar los fundamentos de la interacción con el cliente, así como los pasos necesarios para rediseñar el negocio de una manera más centrada en el cliente y organizarlo para obtener resultados comerciales óptimos.

Armados con análisis avanzados, los líderes de experiencia del cliente obtienen información rápida para generar lealtad del cliente, hacer que los empleados sean más felices, lograr ganancias de ingresos del 5 al 10 por ciento y reducir los costos entre un 15 y un 25 por ciento en dos o tres años. Pero se necesita paciencia y agallas para entrenar a una organización para que vea el mundo a través de los ojos del cliente y rediseñe las funciones para crear valor de una manera centrada en el cliente. La tarea de gestión comienza con considerar al cliente (no a la organización) en el centro del ejercicio.

OBSERVAR: ENTENDER LA INTERACCIÓN A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE.

La tecnología ha otorgado a los clientes un poder sin precedentes para dictar las reglas en la compra de bienes y servicios. Tres cuartas partes de ellos, según la investigación, esperan un servicio "ahora" dentro de los cinco minutos posteriores al contacto en línea. Una proporción similar quiere una experiencia sencilla, utiliza aplicaciones de comparación cuando compra y confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Cada vez más, los clientes esperan de todos los actores el mismo tipo de inmediatez, personalización y comodidad que reciben de profesionales líderes como Google y Amazon.

Para conectar mejor con los clientes es fundamental poner en marcha varios componentes básicos de una mejora integral de la experiencia del cliente.

PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, PASA DE LOS PUNTOS DE CONTACTO A LOS RECORRIDOS.

OBSERVA: Los recorridos de los clientes consisten en una progresión de puntos de contacto que, en conjunto, se suman a la experiencia que los clientes obtienen cuando interactúan con las empresas. Ver el mundo como lo hacen sus clientes ayuda a las empresas líderes a organizar y movilizar mejor a sus empleados en torno a las necesidades de los clientes.

DALE FORMA: Diseñar la experiencia del cliente requiere remodelar las interacciones en diferentes secuencias y, aunque el esfuerzo puede comenzar siendo pequeño, pronto implica digitalizar procesos, reorientar las culturas de la empresa y refinar ágilmente nuevos enfoques en el campo.

REALIZA: Reconfigurar una empresa para ofrecer experiencias líderes a los clientes es un viaje en sí mismo, que a menudo tarda de dos a cuatro años y requiere un gran compromiso tanto de los líderes de la empresa como de los trabajadores de primera línea.

"Es un reto importante reorientar una empresa hacia el cliente. Esa es la parte difícil. La parte buena es que en realidad tienes un cliente con el que reunirte y, a medida que avanzas en esto, llegas a conocer a tus clientes cada vez más bien, analíticamente; y también, como humanos, como personas que tienen una experiencia. Construir esa alineación y cercanía con el cliente une y mantiene unida a la organización. Dejas de hablar de ti mismo, de tus procesos y de las cosas que quieres hacer, y empiezas a hablar de los clientes y sus experiencias".

¿Qué tan seria es su organización en la construcción de una genuina Experiencia del Cliente?

¿Qué tan bien entiendes a tus clientes? ¿Qué tan bien los conoces? ¿Más allá de lo analítico, como humanos?

¿Con qué frecuencia los escuchas?

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