1.     Aclara tu estrategia.

Asegúrate de que tu estrategia para crear un valor superior para el cliente sea tan clara, enfocada y rigurosa que puedas escribirla en uno o dos párrafos. Distribúyela a todos sus empleados y otros socios y publícala en tu sitio web. Debes identificar a tus grupos de clientes objetivo y explicar la justificación económica de por qué tu organización puede ofrecer un valor demostrablemente superior a estos clientes.

2.     Pon a prueba a tus socios.

Pregunta a tus empleados, proveedores, concesionarios e inversores para ver si entienden claramente quiénes son tus clientes principales, por qué puedes ofrecer un valor superior y cuál es tu propio papel en la creación de ese valor. Designa a una persona de confianza para entrevistar a cada miembro del equipo de liderazgo, con el objetivo de garantizar que todos tengan una comprensión uniforme de la estrategia y de los principales desafíos que enfrenta la organización. Considera cuidadosamente el porcentaje de socios que son neutrales o que no están de acuerdo con la siguiente afirmación: La empresa tiene una estrategia ganadora, y entiendo nuestra estrategia y el papel que debo desempeñar para nuestro éxito.

3.     Crea un Concejo de Experiencia del Cliente.

Asigna un grupo multifuncional de alto nivel para buscar y priorizar oportunidades para mejorar la experiencia del ciclo de vida de tus clientes. Proporciona al grupo recursos suficientes y hazlos responsables de los resultados. Debes empezar por crear un marco para el seguimiento y el análisis de las dimensiones clave de la experiencia del cliente.

·        Crea métricas de valor para el cliente.

Asigna al concejo de experiencia del cliente la tarea de establecer estándares de rendimiento para calificar la experiencia del cliente. Como mínimo, realiza un seguimiento del costo, la calidad y la puntualidad de los puntos de contacto clave (momentos verdad en el que la organización o sus socios tocan al cliente). Compara tu rendimiento con el de los mejores; establece metas para ser "mejor que los mejores". Compara tu tasa de retención, NPS, CSAT y puntuaciones de fidelidad, y verifica la precisión de tus estándares.

·        Crece a partir de tus fortalezas.

Reúne la experiencia del concejo para anticipar las futuras demandas de los clientes mediante un análisis detallado y entrevistas directas con ellos. Estudia las innovaciones de los líderes de fidelización para que puedas crear una experiencia de cliente tan valiosa que los clientes principales quieran darte el 100% de su negocio. Haz que el concejo de experiencia del cliente asuma la responsabilidad de identificar y priorizar las mejores formas de mejorar la experiencia de los clientes principales actuales.

·        Examina las necesidades y oportunidades de los clientes.

Haz que los ejecutivos senior salgan al campo para observar a los clientes a medida que utilizan tu producto o servicio. Invita a los proveedores y distribuidores a unirse a este proceso cuando corresponda. Prioriza las mejores oportunidades para crear valor adicional para el cliente.

·        Conviértete en un campeón de Internet.

Solicita al concejo de experiencia del cliente que busque las formas más eficaces y creativas de utilizar Internet para mejorar la calidad y el valor de la experiencia de vida de tus clientes. Establece listas de prioridades y plazos agresivos para la implementación.

4.     Agudiza tu enfoque.

Estudia la siguiente afirmación: La empresa centra toda su energía y recursos en los negocios en los que puede ser la mejor.

·        Deja de perder el tiempo.

Reta a la organización a identificar en qué áreas se invierte tiempo en negocios que carecen de un plan claro para ofrecer el mayor valor del mercado. Supervisa el tiempo utilizado por los líderes para garantizar que dediquen la mayor parte de su esfuerzo a fortalecer las relaciones tanto con los principales clientes como con los socios en las áreas en las que la empresa ya lidera o tiene un claro potencial para liderar.

·        Deja de malgastar capital.

Exige a los gerentes de las unidades de negocio que alcancen un liderazgo destacado, basado en operaciones rentables y una sólida fidelidad del cliente. Para aquellas áreas donde esto no sea posible, establece plazos para abandonar dicho negocio. Evalúa todas las propuestas de inversión de capital según su capacidad para incrementar el valor que ofrecen a los clientes en los sectores donde la empresa ya lidera o tiene el potencial de liderar.

5.     Enseña la filosofía de Ganar/Ganar.

Desarrolla historias y casos de estudio que expliquen las ventajas de las soluciones ganar/ganar y el papel que deben desempeñar en tu éxito. Utiliza estas historias en la capacitación en todos los niveles de la organización. Para todas las decisiones y propuestas clave, insiste en que los gerentes expliquen por qué sus recomendaciones son en el mejor interés de los clientes principales y cómo proporcionarán oportunidades de ganar/ganar para todos los socios clave. Estudia la siguiente afirmación: La empresa está comprometida con soluciones en las que todos ganan.

Si implementas esta lista de chequeo te garantizamos que, sin duda, lograras el Éxito Empresarial Sostenible. 

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