Lograr esto requiere una visión clara del recorrido ideal del cliente, empleados dispuesto y comprometidos a brindarlo y las herramientas y procesos para escuchar, monitorear, medir y comprender cada detalle de toda la experiencia del cliente.

Aprendamos cómo podemos hacerlo:

1. Comprender el recorrido del cliente

El primer paso para diseñar experiencias fluidas es comprender verdaderamente el recorrido actual que realizan los clientes al trabajar con tu organización. Esto implica trazar el recorrido del cliente, documentar todos los puntos de contacto relevantes y resaltar los "momentos de la verdad" clave o interacciones significativas que más importan.

Los programas de mapeo de viajes involucran grupos multifuncionales dentro de la organización para documentar con precisión cada interacción con el cliente. Al tener representación de varios departamentos, los involucrados aprenden y comparten entre sí para obtener una comprensión sólida de lo que los clientes necesitan y esperan. Por lo general, estos proyectos resultarán en una ráfaga de "¡ajá!" momentos, identificando cosas que deben solucionarse de inmediato y generando ideas para reinventar por completo una experiencia más intencional y unificada para los clientes.

Los proyectos de mapeo de viajes sirven como primer paso fundamental al brindar una visión general de la experiencia general, lo cual es esencial para determinar formas de hacer que cada experiencia sea más fluida.

2. Imaginando el viaje ideal

Si el mapeo del viaje puede considerarse el “qué”, entonces el siguiente paso debe ser el “cómo”. Si bien el mapeo del viaje es un primer paso valioso, es esencial que siga un proceso efectivo para activar todo lo aprendido.

El diseño de servicios es un método común que se utiliza para tomar todos esos conocimientos y considerar cómo diseñar intencionalmente una mejor experiencia para los clientes. Busca tenerlo todo en cuenta (las personas, los sistemas, la tecnología, las políticas y la capacitación adecuados) para trabajar juntos de una manera que siga al cliente a lo largo del recorrido de principio a fin y garantice la mejor experiencia posible.

Es importante mencionar que los planos de servicios y métodos similares son deliberadamente aspiracionales. Si bien es posible que las experiencias nunca sean perfectas para todos los clientes en todas las ocasiones y en todas las situaciones, es importante dejar de lado cómo se hicieron las cosas en el pasado para considerar un estado futuro ideal. Es un enfoque “de afuera hacia adentro” para brindar una experiencia definida por sus clientes en lugar de por los grupos funcionales dentro de su empresa.

El resultado de un programa de diseño de servicios es una colección de procesos rediseñados que se desarrollan intencionalmente con la perspectiva del cliente en mente.

3. Desarrollar una cultura centrada en la facilidad.

Cualquier proceso o flujo de trabajo nuevo requiere aceptación, capacitación y recursos dentro de la organización. En otras palabras, el proceso más intencional no funcionará si los empleados no están comprometidos y no se les proporcionan las herramientas que necesitan. Afortunadamente, cada vez más organizaciones reconocen que una experiencia sin fricciones es fundamental para su éxito y han creado una cultura centrada en hacer que todo sea lo más fácil posible para los clientes.

Para enfatizar esta importancia, las empresas líderes han adoptado principios, plataformas, declaraciones de misión e iniciativas en torno al tema de la facilidad. Estos envían un mensaje importante a cada empleado, animándolos a considerar cada proceso y cada interacción preguntándose: "¿Cómo puedo hacer esto más fácil?" Al hacerlo, cada empleado traduce este principio en su propia situación para mejorar el recorrido de cada cliente.

Los empleados también reciben más herramientas y autoridad para tomar decisiones en primera línea. Esta forma de habilitación permite a los empleados acelerar las devoluciones, corregir errores y reducir la frustración en el momento sin buscar aprobaciones ni consultar con un colega. No hay dos recorridos de clientes iguales, por lo que los empleados deben dejarse guiar por la visión de la organización, pero también deben contar con la capacitación, los recursos y la autoridad para brindar experiencias fluidas en el momento.

4. Capturar señales para hacer realidad experiencias perfectas

Podría decirse que el elemento más importante de las experiencias perfectas es la capacidad de capturar señales a través de canales y unificar esta información para cada cliente. En esencia, estás creando un recuerdo basado en sus comportamientos y sus aportaciones. Afortunadamente, uno de los mayores avances en CX es la evolución de las herramientas disponibles para escuchar, monitorear y medir la interacción de cada cliente.

Han surgido plataformas únicas con una serie de características nuevas. Incluyen la capacidad de crear perfiles completos para cada cliente, capturar diversas formas de comentarios de los clientes, documentar cada interacción con el cliente e incluso guiar a los empleados sobre la siguiente mejor acción. Estos sistemas ofrecen experiencias individuales a los clientes e identifican fricciones en el viaje. Es más, los usuarios también pueden crear segmentos de clientes dinámicos basados en una amplia gama de comentarios y experiencias.

Nuestro consejo es trabajar con uno de los líderes expertos detrás de estas soluciones innovadoras. Es importante tener un sistema escalable para monitorear los viajes de los clientes individuales y comprender los pensamientos, acciones y sentimientos de cada cliente para que sea posible una experiencia altamente personalizada.

Las últimas herramientas actuales brindan a los líderes de CX capacidades como nunca antes para comprender lo que dicen, hacen y sienten los clientes a lo largo de su recorrido. No solo permiten que las organizaciones sean más receptivas, sino que también brindan la información necesaria para perfeccionar constantemente las experiencias de los clientes para que sean más fluidas.

¡ESTAMOS AQUI PARA AYUDAR!

¡CLIC ACA para una prueba de Dogma C3X en tu compañía totalmente gratis!

Dogma C3X es una Plataforma Inteligente de Consultoría de Negocios inspirada en el modelo de industria de las 3Cs, que ofrece una mirada estratégica a los pilares que toda empresa necesita para el éxito: Clientes – Compañía – Competidores. "Inteligente" porque mediante el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) puede recopilar, procesar y analizar el creciente tsunami de datos (estructurados y no estructurados) relacionados con las 3Cs, los cuales son increíblemente valiosos. Solo fortaleciendo, posicionando e integrando estos tres pilares (Clientes – Compañía – Competidores) podrás construir una ventaja competitiva sostenible.