Para proporcionar una experiencia distintiva a los clientes, una organización debe trabajar como un todo con el objetivo de satisfacer sus verdaderas necesidades. Si se hace bien, el esfuerzo puede impulsar una increíble cantidad de innovación.

La experiencia del cliente que una organización desea proporcionar puede variar ampliamente. Para algunos, esta transformación representa un gran paso, para otros; eso podría requerir solo cambios modestos. De cualquier manera, la aspiración se traducirá en una misión general y, en última instancia, en los principios que regirán el comportamiento de los empleados en la línea de fuego.

Comprender los deseos y necesidades fundamentales de los clientes debe ser un paso para determinar cómo debería ser una gran experiencia para ellos. Comprender y abordar las necesidades de los clientes de manera efectiva es una razón clave por la cual las nuevas empresas exitosas causan una disrupción en las industrias de hoy en día que deben subsistir en un mercado más centrado en el cliente (Como Uber y Airbnb, entre otras).

Es vital definir una aspiración centrada en lo que es importante para los clientes y en cómo afecta a su negocio. A veces, lo que creemos que es importante para los clientes no es del todo exacto, y a veces corremos el riesgo de ser arrastrados a aspectos de nuestras operaciones que realmente no les importan.

Una buena manera de identificar lo que realmente les importa es comprender “El viaje o la jornada del cliente”. Aunque recopilar y segmentar datos son puntos clásicos para comprender a los clientes, ¡no es suficiente! Existen diferentes enfoques para comprender a los clientes, como el conocido Modelo Brújula (Compass en inglés) elaborado por Disney. Los puntos de la brújula ayudan a una organización a planificar un programa de satisfacción del cliente mediante la identificación de formas de pensar emociones, deseos y necesidades:

Norte: Necesidades o lo que los clientes desean de la experiencia. El dolor que necesitan aliviar. Algunas necesidades y dolores son evidentes, pero es importante comprender que muchos no.

West: Deseos, el objetivo implícito y el propósito de los clientes, declarados, no declarados o quizás ni siquiera plenamente reconocidos por ellos.

Sur: Estereotipos, o nociones preconcebidas, positivas o negativas que tienen los clientes.

Este: Emociones que los clientes tienen o es probable que experimenten.

Las organizaciones pueden enfocar la perspectiva del cliente a través de algo tan simple como estos cuatro puntos. Este enfoque también ayuda a los empleados a alinear sus perspectivas con el programa de experiencia del cliente y conectarse mucho más eficazmente con los clientes. Por supuesto, también se puede utilizar para comprender mejor y, en última instancia, apoyar la línea de fuego; en donde están las personas que tienen la mayor probabilidad de tener un impacto directo en la experiencia del cliente.

Si conoce la respuesta a las siguientes preguntas, ¡probablemente esté en camino de brindar excelentes experiencias al cliente!

¿Qué tan alta es su aspiración para brindar una experiencia del cliente (CX) excepcional?

¿Cuál es su índice de compromiso con la experiencia del cliente (CX)?

¿Cuál es su madurez CX? Si tiene una suscripción, active este instrumento para ver dónde se encuentra.

Recuerde que todos nuestros instrumentos lo ayudarán a identificar lo que realmente importa brindándole un conjunto de acciones para cruzar el puente hacia la mejora.