¿Cómo responde tu empresa a estas preguntas? ¿Cómo responderías tu?

Para responder adecuadamente a estas preguntas, necesitas una estrategia conectada con el cliente, en la que se rompe la mentalidad tradicional de tener que elegir entre el valor que recibe un cliente y el costo en el que incurre la empresa. La recompensa de una estrategia conectada es brindar más valor al cliente a un menor costo para la empresa.

Por ejemplo, en una tienda física; las innovaciones como los servicios de entrega, la realidad aumentada y el pago sin filas para pagar pueden causar un impacto grande en la satisfacción del cliente y la eficiencia. Otro ejemplo es Lift & Uber, que no solo han mejorado la experiencia de los pasajeros en comparación con los taxis, sino que también pueden hacerlo a un costo mucho menor. Al conectar a los pasajeros con los conductores, las empresas de transporte han creado un mercado para los servicios de transporte. Además, al permitir que los precios varíen según la oferta y la demanda, los conductores reciben un incentivo para trabajar cuando y donde es más valioso. Hacer coincidir la oferta con la demanda en un mundo dinámico requiere nuevas formas de conectividad que se extienden mucho más allá de una persona que salta a la calle para pedir un taxi o llama a un despachador gruñón para enviar un taxi. Una vez que se establece la conectividad, los recursos se pueden utilizar de manera mucho más eficiente.

Las estrategias conectadas conducen a una ventaja competitiva. A través de la conectividad, podrás brindar experiencias de cliente superiores a costos más bajos. Para hacerlo, es importante analizar y comprender en profundidad cómo puedes crear una relación conectada con tus clientes, una relación en la que las interacciones aisladas o episódicas se reemplazan por interacciones frecuentes, de baja fricción, personalizadas y habilitadas por un rico intercambio de datos.

Esta comprensión incluye el flujo de información entre el cliente y la empresa, que conduce al reconocimiento e identificación de las necesidades del cliente. Hay diferentes formas de dar forma a este flujo de información, puede ser iniciado por el cliente o puede ser autónomo. Una vez que la información llega a la empresa, ésta debe interpretarla y convertirla (o ayudar al cliente a convertirla) en una solicitud de una opción deseada. Por último, pero no menos importante, la empresa debe responder a esta solicitud y cumplir con la opción deseada con poca fricción. Esta interacción total entre el cliente y la empresa crea una experiencia de cliente conectada. Proponemos cuatro tipos diferentes de Experiencias de Cliente conectadas (CX):

1. Respuesta al deseo.
2. Oferta curada.
3. Comportamiento de entrenador.
4. Ejecución automática.

Aquí hay algunos ejemplos para comprender mejor los cuatro tipos de Experiencias de Cliente (CX) conectadas:

• Respuesta al deseo: ¡Amazon es un gran ejemplo! Una vez que el cliente expresa una necesidad, Amazon responde rápida y convenientemente. Disney's Magic Band (Banda mágica de Disney) también crea una experiencia de respuesta al deseo. Cuando un cliente quiere ingresar a una atracción, pagar una hamburguesa o abrir una habitación de hotel, todo lo que necesita es deslizar la banda mágica.
• Oferta curada: Los libros de texto de McGraw-Hill. Tener muchas interacciones con cada cliente le permite a la empresa conocer sus necesidades. Con ese conocimiento y confianza, el cliente ya no está solo en la búsqueda de soluciones. Aquí la empresa y el cliente buscan soluciones juntos. McGraw-Hill no ayuda al estudiante a resolver el problema de valoración corporativa de la página 247, sino que detecta que el estudiante todavía está luchando con los cálculos del valor presente neto y le pide que repita el ejercicio de la página 35. Disney (A través de la misma banda mágica y con base en experiencias pasadas) sabe que un cliente quiere experimentar paseos de acción o un tipo específico de comidas. Con esta información, pueden crear y proponer itinerarios personalizados para sus clientes, y enviarles ofertas personalizadas,
• Comportamiento de entrenador: Nike trata de cambiar el comportamiento de los clientes hacia lo que es bueno, inteligente y saludable. Nike no lo obliga a salir a correr con más frecuencia, pero puede ayudarlo a lograr sus objetivos de salud y estado físico. Del mismo modo, el dispositivo portátil comienza a vibrar si su propietario no se ha levantado de la silla de oficina durante las últimas horas. 
• Ejecución automática: Los proveedores de atención médica intervienen incluso antes de que surja una necesidad urgente e implantan dispositivos que pueden tomar acciones independientes. Por ejemplo, la consulta a un cardiólogo en el momento en que el monitor cardíaco registra una arritmia.

Si bien estas experiencias individuales de los clientes ya crean mucho valor, una vez que una empresa puede repetir estas interacciones, tiene la capacidad de refinar sustancialmente la experiencia del cliente con el tiempo. Una empresa con una estrategia conectada es capaz de transformar una serie de experiencias de clientes en una relación conectada con sus clientes, lo cual es una condición clave para que una empresa cree una ventaja competitiva.

La capacidad de las empresas de aprender de las interacciones existentes para dar forma a las interacciones futuras les permitirá crear una ventaja competitiva sostenible y resultados de negocio exitosos y sostenibles.

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