¿Qué quiere mi cliente? ¿Puedo anticiparlo? ¿Es suficiente lo que estoy haciendo?

La tecnología ha brindado a los clientes un control sin precedentes sobre la experiencia de compra de bienes y servicios. Solo ubícate como cliente: ¿Acaso no esperas los mismos niveles de satisfacción que recibes de líderes como Amazon? La mayoría de las compañías operan en entornos de negocios complejos e inestables; los clientes dictan las reglas. Muchas empresas ya entienden que ya no es suficiente competir con productos o servicios. La forma en que una organización entrega a los clientes es tan importante como lo que entrega. Los mejores adaptarán sus procesos, culturas y mentalidades para gestionar toda la experiencia del cliente con habilidad; lo que beneficia no solo a los clientes, sino también a los empleados y el resultado final.

Otras empresas, por muchas razones, no ofrecen una experiencia convincente a sus clientes. Muchos gerentes lo piensan en términos muy limitados, enfocándose solo en temas individuales y olvidándose del sistema general para entregar valor. Algunos sobresalen en tipos específicos de interacciones con los clientes, pero ignoran la experiencia más completa, tanto antes como después de la compra. Otros se concentran en arreglar sus operaciones, pero se olvidan de mirarlas a través de los ojos del cliente. Y la mayoría de las organizaciones todavía tienden a subestimar la importancia de los cambios culturales internos que se necesitan para lograr y mantener un nuevo enfoque de la experiencia del cliente.

Las empresas deben reinventarse y enfocarse en identificar, comprender y dominar el viaje del cliente: La experiencia completa de extremo a extremo que los clientes tienen con una compañía desde su perspectiva. Ese viaje tiene un principio y un final claramente definidos que abarcan la progresión de los puntos de contacto. Los clientes no saben ni se preocupan de quién es el propietario de la experiencia individual de facturación, reclutamiento, llamadas de servicio, etc. Desde su perspectiva, todos estos son parte de un mismo viaje.

¿Como lo está haciendo su organización?

¿Ha definido una clara aspiración de lo que significa la experiencia del cliente y un propósito común?

¿Ha desarrollado una comprensión profunda de lo que es importante para los clientes?

¿Está utilizando la psicología del comportamiento para gestionar las expectativas del cliente?

¿Estás reinventando los viajes de los clientes utilizando tecnologías digitales?

¿Está utilizando los viajes de los clientes para potenciar la línea del frente?

¿Estás mejorando constantemente, estableciendo métricas y un sistema de gobierno?

Para tener éxito, la transformación debe realizarse dentro de las operaciones normales. Para fomentar la comprensión y la convicción, los líderes en todos los niveles deben modelar el comportamiento que esperan de sus equipos, comunicando constantemente los cambios necesarios. Los mecanismos de refuerzo formal y las actividades de desarrollo de habilidades en múltiples niveles de la organización también apoyan la transformación.

Dominar el concepto y la ejecución de una verdadera experiencia excepcional para el cliente es un desafío abrumador, pero esencial en el entorno actual que cambia rápidamente.

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